(网经社讯)导读：8月份，正值暑期，外出旅游带动经济数据增长。据途牛报告数据显示，国内长线游占据暑期旅游消费主导。随之而来的是，携程、途家民宿等在线旅游平台上订单量的大幅提升。然而，关于旅游出行等问题的投诉依然存在。
在此背景下，9月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全国82家互联网消费平台（环比下降7.3%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202308tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年8月网络消费投诉数据及《2023年8月数字零售十大典型投诉案例》《2023年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年8月数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年8月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。
19家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：去哪儿、大麦网、美团、BOSS直聘、万师傅、智行、飞猪、鲁班到家、联联周边游、携程；
排在第11-19名的是：同程旅行、如程、走着瞧旅行、猫眼电影、彩贝壳、大众点评、智联招聘、途家、58同城。
数字生活十大典型投诉案例发布 彩贝壳 大麦网等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及彩贝壳、大麦网、飞猪、智联招聘、万师傅、联联周边游、如程、58同城、智行、BOSS直聘。
【案例一】“彩贝壳”被指霸王条款 扣除60%退款费用不合理
8月5日，上海市何女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年8月5号在彩贝壳app上购买了极乐汤2张双人成人票、2张儿童票，由于app原因，无法一个人全部预约完，所以转让给同行人一起预约，到了现场之后，才发现极乐汤2000个手牌全已发完，并且排队了100多号人，因此想要退款，结果被告知要扣除60%的费用。
整个过程中，何女士一没有使用团购票，二没有占用他们任何资源，门店对入场人次也没有任何规划，因此何女士认为扣除60%是不合理的，是霸王条款。何女士的诉求是全额退款。
【案例二】不给退票属于违法行为！用户称“大麦网”霸王条款不具有法律效力
8月6日，江苏省刘先生向“电诉宝”投诉称，其于8月5日在大麦平台购买两张票，在不影响销售、不可抗原因情况下，多次找客服联系，均被平台以各种理由不予退票，如：硬性要求连平台都没有标准的凭证，硬性要求演出前两天才可退票申请等等。
刘先生目前要求退票退款， 而且大麦不给退票属于违法行为。根据《消费者权益保护法》《网络商品七天无条件退换货暂行办法》，未开票未寄出的演唱会门票都是可退换商品。刘先生还称，大麦在卖票的时候标注的“一经售出不退不换”其实完全是霸王条款，不具有法律效力。
【案例三】用户称“飞猪”存格式条款 退款未告知需扣除手续费
8月7日，浙江省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于7月29日在飞猪平台购买上海往返济州岛的机票，1265+1486共计2751元，于7月30日申请退票，退票时并未显示需要支付手续费等费用（价款作为合同的主要条款，在格式条款中需要明确标注，否则应当作出不利于格式合同提供者的解释），且在金额栏显示的为支付时的金额，并标注需经审核后可以退费，让消费者误以为只要经过审核，可以全额退费。
7月30日在飞猪平台和客服沟通退票后，客服于11:57分来电告知一日内处理，询问客服是否需要支付手续费，客服表示会有专员处理告知。在16:18分，本人收到短信提示卖家已完成退费操作，点进平台才发现，1486元的返程机票仅退款946元，涉及到扣除手续费540元的价格，期间却未与消费者进行过任何协商，申请退款的界面属于是格式条款，作为消费者有权在知道退票需要扣除的费用后，选择是否退票，但飞猪平台未尽到提示、说明的义务，即侵害消费者的权益。
赵女士表示不认可后，客服称“手续费金额我们也不知道是多少，你没有事先咨询，所以责任全部是你，你点下退款后，即便金额不确定，也都需要你承担”。
【案例四】“智联招聘”被指霸王条款 无故停用账号导致公司损失
8月7日，河北省吴女士向“电诉宝”投诉称其于智联招聘平台无故多次让进行环境认证，智联平台审核人员工作不认真，导致吴女士公司账号停用4天，多次认证都说位置不一致，可是其公司注册位置只有一个。
吴女士给相关客服电话反馈，就是被简单告知这边会反馈，但是没有具体反馈时间。吴女士认为智联招聘霸王条款，不予理会其需求，多次沟通无果，谁能承担这几天的账号损失和公司的招聘成本损失。
吴女士称，智联招聘作为国内招聘网站，随意伤害会员企业的利益，不给以合理解释，造成的时间成本和人工成本的损失这种霸王条款行为，严重危害企业的权益，也延误公司工作的进程，导致公司招聘板块工作停滞，人员配置出现问题，希望有关部门核实检查，尽快恢复公司的招聘情况。希望智联招聘能尊重每个企业的权益，不要恶意伤害。
【案例五】用户投诉“万师傅”平台偏袒下单客户 只要不满意就可以退款 平台回应：无法协商一致
8月10日，浙江省的沈先生向“电诉宝”投诉称其是平台的安装师傅，于2023年8月8日平台指派上门处理一个烤箱放不进去柜子的订单。当天晚上沈先生到现场按客户要求在底板打孔最终把烤箱放入，客户现场确认是可以的，第二天下单方没有联系直接平台退款，说沈先生没处理好，还把不是沈先生弄的岩板裂缝归结到沈先生身上，万师傅平台直接就偏袒商家全额给退款，商家将沈先生电话拉黑根本打不进去。
沈先生称万师傅平台客服说下单方不满意就可以退款，并表示自己干的活白干了，自己的权益受到了损害。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家具|维修-餐台*1处，用户反馈师傅上门没有维修好产品，导致用户不满需要退款，经平台联系到客户核实，师傅上门维修之后是存在偏差左右不齐，故无法支付维修费用，多次跟师傅解释说明仍旧不接受，非常抱歉无法协商达成一致。
【案例六】无法核销 客服却让用户换个时间？“联联周边游”被指态度敷衍 推脱责任
8月11日，广东省的杨先生向“电诉宝”投诉称其于7月9日在联联周边游上面买了必胜客套餐，共计89.9元。杨先生称其带着家人去必胜客餐厅用餐，并严格按照套餐说明步骤兑换，界面却总是无法选中。杨先生联系并询问联联周边游客服8144，客服却说无法兑换，让杨先生换个时间段再去餐厅使用。杨先生表示这种情况严重耽误杨先生和他的家人正常用餐和出行，平台推脱责任，严重影响其用餐体验。
【案例七】一年多前的保证金仍未到账 “如程”被指小程序无法正常登录
8月13日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称其于2022年1月28日，在如程微信小程序上预订了两晚民宿，总共支付了2998元住房保证金，后因疫情原因，陈女士便按照如程规定，在允许全额退还保证金的时间内取消了入住，一般情况下很快就会收到保证金退还，但是这次如程一直拖欠。
陈女士线上几次联系过客服，给的答复是需要按顺序办理，一直到现在，陈女士也没有收到退还的保证金。现在如程的小程序也无法正常登录，陈女士提出投诉，希望如程能按实际支付的保证金如数退还。
【案例八】用户称要与“58同城”斗争到底 联合诉求退款
8月15日，四川省唐先生向“电诉宝”投诉称其于2023年5月11日在58同城销售的宣传下，开了一年会员6868元，用了两个月总共没有接到100个电话，还把他账户里推广的钱全用完了。后面10个月没有推广金，账户就等于白开，没有效果。
唐先生称自己花了6868元什么都没有得到，跟售后沟通，对方各种推卸责任，售后叫联系销售，销售叫联系售后。唐先生表示，自己会和这种骗子企业斗争到底，希望有同样经历的朋友一起联合起来打到骗子企业58诉求退款。
【案例九】机票符合因病退票规定全额退款 “智行”9张票仅退1张惹不满
8月16日，江西省的毛女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日上午在智行买了自己、丈夫、 4岁小孩9张飞机票，下午因知晓孩子发烧后退票。之后询问两个航司知晓符合因病退票规定:病退人员和同行2人提交相关证明资料审核后可免收退票费。7月21日向智行提交了9张机票的因病退票资料。
毛女士表示，资料都是按要求提供的，期间多次沟通，但8月4日智行最后回复，有8张机票不能补退，资料哪里不符合条件只是敷衍没有给出明确合理的回复，只退回了孩子的1张飞机票，说符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照两个航司因病退票规定应全额退费。
【案例十】单方面封停账号？用户投诉“BOSS直聘”封号提供不出违规证明
8月27日，广东省的李先生向“电诉宝”反映称自己是东莞市快马快车城市配送管理有限公司的法定代表人，于2023年6月底开通了BOSS直聘的招聘服务协议框架，直到2023年7月24日BOSS以涉嫌违规为由，单方面封禁了我公司负责人事招聘专员的一个账号，后又于2023年8月9日又单方面的封禁了一个账号。而后在2023年8月26日晚上又以涉嫌账号违规为由，封禁了我司的超级主账号，也就是法人的BOSS账号。
李先生表示这三次BOSS直聘单方面封禁公司账号的时候，自己公司都要求BOSS解封账号，但BOSS直聘的客服人员都以我们涉嫌违规为由，无法解除账号封禁。李先生公司要求BOSS直聘方提供相应能证明自己公司涉嫌违规的证据，但BOSS直聘都无法提供。
李先生认为就一句涉嫌违规就是要封号，难道BOSS直聘是想封禁就封禁的。李先生公司的诉求是BOSS直聘立即解掉封禁的我司工作人员的账号，如果我司确实涉嫌任何违规的情况下，烦请BOSS直聘方提供相应的证据出来，而不是单方面的说违规就封禁账号。
【小贴士】
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